Profesjonell omsorg

Dette innlegget skal handle om profesjonell omsorg og hvordan vi utfører dette på apoteket.


Oppgave 1:

1. Fortell om 3 situasjoner der du observerer at din kontakt eller en annen på YFF- sted setter brukeren i sentrum.

Situasjon 1: Når de andre ansatte jobber med andre oppgaver som prismerking eller setter ut nye produkter i hyllene, har jeg observert at de ansatte har gått fra arbeidsoppgaven sin for å ta imot kunden. Dette er en regel vi har laget på apoteket for at kunden skal oppleve å bli møtt i butikken. Hvis en kunde for eksempel hadde kommet inn i butikken og de ansatte er mer opptatt av å sette ut varer, kan dette ha en negativ opplevelse for kunden. Dette kan igjen føre til at kunden ikke ønsker å komme tilbake til butikken eller handle hos oss fordi vi virker uinteresserte. Derfor er det viktig at vi slipper de andre arbeidsoppgavene for å hjelpe og veilede kunden. Dette gjør at kunden føler seg godt ivaretatt og at vi er interessert i å handle med kunden på best mulig måte. Når vi gjør dette viser vi brukerinteresse.

Situasjon 2: Ansatte hjelper kunder med å finne frem varer. Av og til kommer det inn kunder som er litt dårlig til beins, eller som av andre årsaker trenger litt ekstra hjelp. Disse kundene har ofte med seg en liste over varer de skal ha. Da er det vanlig at de ansatte hjelper til med å finne frem varene, uten at kunden trenger å være med rundt i hele butikken. På den måten viser de ansatte brukeromsorg ved at de viser forståelse for at kunden fort kan bli sliten.
Av og til tilbyr de ansatte også kunden en stol og sette seg ned på mens varene blir funnet frem. Disse tingene gjør at kunden ønsker å komme tilbake til butikken, fordi de ansatte viser god profesjonell omsorg ved å vise forståelse for kundens begrensninger. Hadde vi ikke tatt vare på kundene på denne måten, kunne vi risikert at kunden heller velger å bruke et annet apotek med bedre service.

Situasjon 3: De ansatte finner frem produkter som passer brukerens behov. I butikken har vi diverse produkter med samme virkning. For eksempel har vi forskjellige typer smertestillende. Dersom det for eksempel kommer en kunde inn i produkter som har muskelsmerter, kan de ansatte vise frem diverse produkter som hjelper mot dette. Det er da vanlig at de ansatte setter kunden i fokus og tenker på kundens behov, i stedet for hva som er mest lønnsomt for bedriften. For eksempel kan de ansatte vise frem til Ibux, som hjelper mot muskelsmerter. Men så vet de at Ibux ofte kan være sterkt for magen og gi magesår. Da er det vanlig at de informerer om dette og heller viser frem til bedre alternativer som Voltarol som ikke er like sterkt for magen. Når det kommer til Voltarol, så har vi to typer (tablettform og krem). De ansatte informerer om dette og finner sammen med kunden ut hva som er mest passende. På den måten setter de ansatte brukerens behov i sentrum. Dette gjør igjen at kunden for en opplevelse av å bli godt ivaretatt og at vi ønsker det bedte produktet for kunden. Dette fører igjen til at kunden vil komme tilbake fordi vi viser så gode kunnskaper.

Vi har mange forskjellige varer som fungerer på samme måte. Her ser du et eksempel på børster man trer imellom tennene. Disse brukes i stedet for tanntråd. Det er viktig at den ansatte finner frem den størrelsen som passer best for kunden.

2. Fortell om 2 situasjoner der du viser kunnskaper du har lært på skolen.

Situasjon 1: Når jeg får inn kunder som trenger vitamintilskudd/kosttilskudd. Dersom jeg får inn en kunde som trenger kalsium, viser jeg frem de forskjellige kosttilskuddene vi har for dette. Jeg velger da å anbefale et produkt som inneholder kalsium og vitamin D. Dette fordi vitamin D hjelper kroppen med å ta opp kalsium nyttiggjøre seg av det. Jeg anbefaler også kunden å kjøpe K - vitamin i tillegg. K -  vitamin hjelper kroppen med å binde kalsiumet til skjelettet. Vet å informere kunden om disse tingene, bruker jeg kunnskaper jeg har lært på skolen. Jeg sørger også for at kunden ikke får et produkt som bare blir tisset ut igjen, men som faktisk får gjort det det skal i kroppen. På den måten får kunden en opplevelse av at jeg kan det jeg snakker om og jeg har vist god kundeservice. Dette gjør igjen at kunden ønsker å komme tilbake til oss, fordi kunden føler seg trygg på at vi har gode kunnskaper om de produktene vi selger.

Situasjon 2: Dersom jeg får inn en eldre person i butikken. Siden vi har byttet butikklokale, er det flere av de aldre stamkundene som ikke finner frem i butikken. Da hjelper jeg kunden til å vise hvor de forskjellige produktene ligger, hvor kassen er og hvor de kan ta ut ting som er på resept. Dersom de for eksempel trenger kølapp til resepturen, pleier jeg å hente dette for kunden. Da viser jeg kunnskaper fra skolen ved at jeg viser forståelse for at det kan være vanskelig å finne frem når alt er nytt og ukjent. Ved å trekke kølapp for kunden viser jeg også god service ved at jeg tar meg tid til dette for å sette brukeren i sentrum. Dette gjør også at kunden får en positiv opplevelse fordi jeg tar meg tid til kunden. Mens kunden venter på sin tur, viser jeg også frem til en stol kunden kan sitte på. Da viser jeg igjen en forståelse for at kunden kan bli sliten av å stå og vente.
Når kunden er ferdig med sine plikter i butikken og er på tur ut av butikken, hender det jeg også at jeg tar meg tid til å slå av en prat med kunden. Ofte er det kunden som tar kontakt først, men da er jeg behjelpelig med å ta meg den ekstra tiden det tar for å prate med kunden. Jeg viser da kunnskaper om at jeg vet det er mange eldre som sitter hjemme og ikke har så mange å snakke med, og da har behov for å lette på hjertet. Ved å prate med kunden om det han/hun ønsker å snakke om kan jeg hjelpe til med å påvirke til at kunden får en bedre dag. Kunden blir også glad for at jeg tar meg tid til å slå av en prat. Disse samtalene ender ofte med at en kunde som kanskje har det litt leit, går ut av butikken som en gladere person enn da han/hun kom inn. Jeg sørger også for at kunden ønsker å komme tilbake fordi han/hun fikk en så god opplevelse.


3. Fortell om 1 situasjon der du bruker kunnskaper du har erfart/ observert på ditt YFF-sted.

Se litt mellom fingrene, og ikke alltid ta ekstra betalt. Hvis en kunde for eksempel kommer til kassen for å betale for varene, spør jeg alltid kunden om han/hun trenger pose. Man skal egentlig ta betalt for poser, men siden jeg jobber gratis på apoteket gjør jeg ikke alltid det. Som regel pleier jeg å spørre om kunden skal ha pose, først etter kunden har betalt. Mange kunder blir glad for at jeg ikke tar betalt for den 1 kr det koster. I tillegg pakker jeg ned varene for kunden, som en ekstra service. Dette gjør det enklere for kunden å få med seg varene, i tillegg til at kunden blir glad for at jeg tar meg tid til dette. Dette gjør igjen at kunden får en opplevelse av at vi har god kundeservice på apoteket.
Under juletider pakket jeg også inn gaver for kundene. Dette er noe man vanligvis ikke gjør, men jeg valgte å ta meg tid til dette. Dette gjør igjen at kunder slipper å stresse med å pakke inn gaver selv. I tillegg øker jeg sjansen for at kunder kommer tilbake til butikken fordi vi er så behjelpelige.

Det er ikke alltid jeg tar betalt for pose. Jeg hjelper også til med å pakke varene for kunden.

Oppgave 2:

1. Hvilke kompetansemål og læringsmål jobber du med i denne perioden?

Helsefremmende:

• Kompetansemål:
• Veilede kunder om brukerområder for reseptfrie legemidlers virker og aktuelle bivirkninger. 
• Læringsmål:
• Lære hvilke produkter som hører sammen.
• Lære hvilke produkter som har samme virkning.

Kommunikasjon og samhandling:

• Kompetansemål:
• Kommunisere og samhandle med kunder, kolleger og andre fagpersoner.
• Læringsmål:
• Være profesjonell i samtaler med kunder.

Yrke:

• Kompetansemål:
• Håndtere legemiddelavfall i samsvar med gjeldende regelverk.
• Læringsmål:
• Ta imot produkter som kunder leverer tilbake og vite hva du skal gjøre med det.

2. Hvilke læringsmål jobber du med nå?

For kommende periode, har jeg valgt å finne nye kompetansemål. Jeg har ennå ikke funnet på læringsmål, men tenkte å gjøre dette i samarbeid med lærer. Under skriver jeg derfor bare opp kompetansemålene jeg har tenkt til å jobbe med fremover.

Helsefremmende:

• Kompetansemål:
• Veilede kunder i valg og bruk av apotekvarer.

Kommunikasjon og samhandling:

• Kompetansemål:
• Drøfte kjennetegn på profesjonell kundebehandling.

Yrke:

• Kompetansemål:
• Kontrollere og rydde på plass varer og legemidler etter aktuelle lagersystemer og gjeldene regler for oppbevaring.

3. Fortell hvordan du jobber eller har jobbet med læringsmålene dine.

I denne oppgaven kommer jeg til å gå ut ifra læringsmålene jeg har jobbet med i oppgave 1.

Helsefremmende:

• Dette har jeg allerede gitt eksempler på og forklaring på hvordan jeg har jobbet med i oppgave 1,2 (situasjon 1). 

Kommunikasjon og samhandling:

• Når jeg har jobbet med å være profesjonell i samtaler med kunder, har jeg vært nøye med å ikke diskutere mitt eget privatliv og mine egne problemer. Jeg har heller fokusert på kundens behov, problemer og utfordringer. Hvis en kunde for eksempel kommer inn i butikken og trenger behandling for soppinfeksjon i skjeden, så begynner ikke jeg å fortelle om mine egne erfaringer med dette. Jeg går heller ut ifra generelle symptomer og problemer ved en soppinfeksjon. Dette gjør også at det ikke blir ukomfortabelt for kunden å snakke med meg, ved at jeg bare går ut ifra det generelle. Jeg sørger også for å holde diskresjon rundt dette. Dersom jeg snakker med kunden, står jeg ikke å snakker høyt så alle andre kan høre hva vi snakker om. Dette viser da at jeg er profesjonell i en slik situasjon.

Det er også viktig å være blid i samtaler med kunder. I tillegg er det viktig at jeg informere kunden om at jeg er skoleelev og dermed ikke har like god kompetanse innen hvert område. Dermed viser jeg at jeg er profesjonell ved at jeg vet om mine begrensninger.

Yrke:

• Hvis en kunde kommer inn i butikken med en rekke reseptbelagte medisiner som kunden ikke lenger bruker, har jeg jobbet med å vite hva jeg skal gjøre med disse. Først tar jeg imot medisinene og takker kunden for å ha levert de på apoteket. Deretter går jeg bak resepturen, hvor vi har en kasse med legemiddelavfall. Denne kassen sender vi da tilbake til hovedkontoret, hvor innholdet blir destruert.