Egne opplevelser/ Egen læring

Yrkesteori:

Oppgave 1:

I denne oppgaven skal jeg lage et innlegg om noe jeg har lyst til å fortelle fra YFF. Jeg har derfor valgt å fortelle om noe jeg lærte på forrige møte vi hadde på apoteket. Grunnen til at jeg vil fortelle om dette møtet, er fordi jeg lærte mye nyttig om forskjellige personligheter som vi møter på i butikken (altså personligheter kunder har). Vi lærte også om hvordan vi skal forholde oss til de forskjellige kundene. Ved å vite hvordan vi skal forholde oss til de forskjellige personlighetene, øker vi sjansen for at kundene handler hos oss. I tillegg øker vi også sjansen for at kundene kommer tilbake til oss. Vi lærte også noe om hvordan vi skal reflektere arbeidet vi har gjort.


Fra møtet:

Riktig "mindset"

• Møtet startet med at vi hadde en gjennomgang om viktigheten av at vi har riktig "mindset" (tankegang) på jobb. Vi diskuterte det å ha respekt for andres virkelighet. Altså må vi kunne forstå at virkeligheten til kundene vi møter på kan være annerledes enn vår egen. Det er viktig at vi aksepterer dette. Vi må også kunne sette oss inn i virkeligheten til hver enkelt kunde.
• I tillegg lærte vi om viktigheten av å være fleksibel når vi er på jobb. Fleksibilitet "ruler" var et ordtak som ble brukt under møtet. Det å være fleksibel på jobb, gjør at både ansatte og kunder får det lettere med å hanskes med deg. Et annet eksempel på fleksibilitet er at man utsetter den planlagte matpausen i et kvarter til fordi det er mye å gjøre ute i butikken.
• Vi lærte også at budskapet til kunden er den responsen vi får. La oss si at vi får en kunde inn i butikken som der ut til å lete etter noe. Vi går bort til denne kunden og spør "hva kan jeg gjøre for deg i dag?". Da vil budskapet til kunden være svaret vi får på dette spørsmålet. Kunden kan for eksempel svare med at han/hun bare ser, eller at han/hun leter etter et spesielt produkt.
• Det finnes ingen fiasko, kun feedback  var en annen ting vi lærte. Hvis vi for eksempel gjør en feil, betyr ikke dette at det hele ble en fiasko. Det betyr heller at du kan fortelle en annen ansatt eller sjefen om feilen, og få en tilbakemelding på hva du kan gjøre bedre neste gang for å unngå dette.

Prinsipper for å lykkes

• Her lærte vi at vi må være i en ressursfull tilstand. Dette betyr at man må nullstille seg når man kommer på jobb for å kunne gjøre en god jobb. Man tar ikke med seg problemene man har hjemme. Ved å nullstille seg og tenke at man skal gi sitt beste hver arbeidsdag, slipper man også å gå hjem med dårlig samvittighet.
• Man er nødt til å ha evne til å skape en atmosfære av tillitt og trygghet, for lettere å kunne påvirke. Har man en sur/irritert kunde i butikken, er det viktig at man skaper en positiv atmosfære, som har trygghet og tillitt i seg. Dette gjør det lettere å snu på humøret til kunden og få en bedre handel.
• De tre prinsippene som er viktig for å kunne lykkes er å ha et eget mål (intensjon), action (handling) og fleksibilitet, og feedback (tilbakemelding) og refleksjon. Man må altså ha et mål for arbeidsdagen, for eksempel selge så så mye av en gjenstand. Så må man videreføre dette praksis (handling). Til slutt er man nødt til å reflektere over om man fikk til målet, hva man kunne gjort bedre og hva man gjorde som var bra. Vi ble anbefalt å lage et eget ark med disse tingene for hver arbeidsdag.

  

  Bilde av møterommet/pauserommet våres.

   

Mennesketyper

• Ved seg selv kjenner man andre var noe som ble sagt på møtet. Ved å reflektere over hvem en selv er, er det lettere å kjenne igjen og identifisere andre.

Hvem er kunden?

Den mest interessante og lærerike delen av møtet, og grunnen til at jeg velger å fortelle om dette er det som kommer nå.
Vi lærte å sette forskjellige kunders personligheter inn i forskjellige dyr. Dyrene vi satte og skal fortsette å sette de forskjellige kundene inn i (men også oss selv) er rev, St. Bernhard (hund), løve og ugle.

Identifisering av rev:

• Veldig omgjengelig.
• Optimistisk.
• Folkelig. Det er veldig lett å prate med reven.
• Spontan i beslutninger og handling. Reven kan for eksempel være veldig rask til å kjøpe et produkt du anbefaler.
• Liker å være involvert der tingene skjer.
• Misliker å være alene.
• Overdriver og generaliserer.
• Tendens til å bli oppslukt av egne drømmer.
• Hopper fra den ene aktiviteten til den andre. Dette betyr at reven kan/er veldig vimsete.
• Søker anerkjennelse og oppmerksomhet.
• Snakker gjerne om personlige ting.
• Vet litt om alt. Reven er veldig interessert i å lære seg nye ting, og er gjerne litt i forkant av alle andre.

Identifisering av St. Bernhard:
Det som er litt interessant med dette dyret er at de fleste som jobber på apoteket (inkludert meg), er dette dyret.

• Liker trygghet.
• Vil ha stabilitet.
• Søker omsorg, og er omsorgsfull.
• Har tid til/ liker utdypende forklaringer.
• Gir støtte og lytter aktivt til andre.
• Treg til å ta beslutninger og handle. Trenger derfor ofte litt ekstra hjelp til dette.
• Liker nære personlige relasjoner.
• Misliker mellommenneskelige konflikter.
• Er flink til å få støtte av andre.
• Jobber sakte og jevnt sammen med andre.
• Søker trygghet og trenger tilhørighet.
• Gode egenskaper som rådgiver.

Løve:
Den litt mere bestemte typen.

• Veldig direkte.
• Høyt tempo.
• Liker makt.
• Besluttsom og resolutt i handling.
• Liker å ha kontroll.
• Foretrekker mest mulig frihet som leder.
• Kjølig, uavhengig og konkurransevillig.
• Lav toleranse for følelser, holdninger og råd.
• Jobber raskt og effektivt alene.
• Gode administrative egenskaper.

Ugle:
Den smarte typen.

• Ikke makt behov.
• Meget grundig og analytisk.
• Hvilke konsekvenser for det? Er flink til å reflektere over konsekvenser.
• Forsiktig i beslutningstaking og handling.
• Liker organisering og struktur.
• Misliker å involvere andre.
• Stiller mange spørsmål om spesifikke detaljer.
• Ønsker å gjøre det som er riktig.
• Arbeider presist på egenhånd.
• Gode problemløsningsferdigheter.

  

  Enda et bilde av pauserommet våres, hvor vi hadde møtet.

Hvordan møter man de forskjellige typene, og hvordan selger man til dem?

Rev:

• Vær uformell og bruk humor. Slå av en spøk.
• Gi prater 'n litt skryt. Fortell gjerne hvor flink han/hun er.
• Nyheter trender "Du er den første til å høre om dette". Dette får reven til å bli interessert i produktet og få lyst til å kjøpe det.
• Elsker gode historier. Man kan altså være litt mer uprofesjonell med reven.
• Ta avgjørelsen for kunden. Reven liker at du bestemmer hvilket produkt som passer for kunden. Han liker også å høre det samme ordet bli brukt flere ganger. Hvis kunden for eksempel leter etter Paracet, er det viktig at man presiserer med "dette er en veldig fin Paracet til deg". Dette får reven til å føle seg spesiell, og få lyst til å kjøpe produktet fordi du har tatt den avgjørelsen om at det produktet er bra for reven.  

St. Bernhard:

• Bruk god tid, vis at du har tid. Prat gjerne litt saktere hvis kunden gjør det.
• Ta styringen. Følg kunden rundt i butikken og fortell om de forskjellige produktene.
• Skap trygghet.
• Bestselgere. Vis kunden hvilke produkter som blir solgt mest.
• Referanser, "andre var meget fornøyd med akeritt dette produktet". Dette får kunden til å tenke "Det er så mange andre som har prøvd dette produktet, og det er trygt. Derfor kan jeg også kjøpe dette".
• Gå igjennom produktinformasjon. Ta god tid til å gå gjennom produktinformasjon. Fortell gjerne om hvilke produkter som inneholder minst kjemikaler og mest naturlige stoffer. Dette gir kunden en trygghet.

Løven:

• Få og klare salgsargumenter. Ikke gå dypt inn i hvert produkt. Fortell kun det viktigste.
• Være "unik". Gå ut av komfortsonen for ikke å virke kjedelig.
• "Vi har bare noen få igjen av dette produktet". Får løven til å ville kjøpe produktet.
• Være anerkjennende for hans argumentasjon. Ikke overkjør løven, da dette kan gjøre han både sur og utålmodig. Man kan også risikere å miste denne kunden om man overkjører hans argumentasjoner.
• Løven skal få siste ordet. Dette får kunden til å føle at han har kontrollen.
• Gi alternativer. Vis alternativer til det produktet løven ønsker å kjøpe.

Ugla:

• Liker å gå egne veier. La kunden få lov til å gjøre dette.
• Individualiser. Få kunden til å føle seg spesiell som individ.
• Få og klare salgsargumenter.
• Vanntett argumentasjon. Man må altså ikke være usikker/virke usikker på den argumentasjonen man gir.
• Oppsummer kundens ønske mot din løsning. Igjen "Dette plasteret passer dine behov".
• Få bekreftelse på at det er rett produkt. "Dette plasteret passer perfekt for såret ditt".

På slutten av møtet
På slutten av møtet fikk vi i oppgave av sjefen om å tenke oss til hvilke dyr de forskjellige kundene er. Så skulle vi prøve å holde telling på hvor mange av hvert dyr vi har i butikken.

Jeg syntes dette møtet var veldig læringsrikt. Det å sette kundene inn i de fire forskjellige kategoriene med dyr, fikk meg til å lettere kunne identifisere kunden med en gang han/hun kommer inn i butikken og man har sagt "hei". Det er også lettere å forstå hvilken kundeservice man skulle gi hver enkelt kunde. Dette er noe jeg kommer til å ta med meg videre og bruke når jeg skal jobbe innen ambulanse.


YFF - faget:

Oppgave 1:
Under kan du se de ulike kompetansemålene og læringsmålene jeg har jobbet med i denne perioden.


Helsefremmende arbeid:

• Kompetansemål: Veilede kunder i valg og bruk av apotekvarer.
• Læringsmål:
• Spørre de ansatte på apoteket, hvilke kontrollspørsmål en bør stille.
• Stille kontrollspørsmål, slik at du kan finne ut hvilke produkter som passer den enkelte.
• Kunne forklare fordeler og ulemper ved de forskjellige produktene.

Kommunikasjon og samhandling:

• Kompetansemål: Drøfte kjennetegn på profesjonell kundebehandling.
• Læringsmål:
• Kunne vise omsorg og oppmerksomhet til kunder som må vente på tur.
• Observere og reflektere over hvordan man henvender seg til forskjellige kundegrupper.

Yrkesutøvelse:

• Kompetansemål: Kontrollere og rydde på plass varer og legemidler etter aktuelle lagersystemer og gjeldende regler for oppbevaring.
• Læringsmål:
• Kunne rutiner for hvordan man håndterer og oppbevarer forskjellige produkter.

Oppgave 2:
I denne oppgaven kommer jeg til å fortelle hvordan jeg har jobbet med de ulike læringsmålene.

Helsefremmende arbeid:

Spørre de ansatte på apoteker hvilke kontrollspørsmål en bør stille.
Jeg fikk mange ulike kontrollspørsmål jeg kunne stille. Noen av de er kontrollspørsmål som hvem er det til? Er det til deg? Barn/eldre person? Hva skal det brukes til? Har du brukt et liknende produkt tidligere? Har du hatt plager meg magesår/forstoppelse (dette kan være viktig i forhold til ulike tabletter som kan gi magesår)? Har du fått påvist mangel på noe (relevant i forhold til vitaminer osv.)? Har du vært plaget lenge?
Flere av disse spørsmålene hadde jeg allerede brukt. Men variasjonen av kontrollspørsmålene fikk meg til å bli enda mer bevisst på hvilke kontrollspørsmål jeg burde stille.

Stille kontrollspørsmål, slik at du kan finne ut hvilke produkter som passer den enkelte.
Eksempelet jeg nå kommer til å bruke er fra sist gang jeg var på apoteket. Da fikk jeg inn en kunde som ville bytte inn en pakning med Omega3 Multi, som er Omega3, bare at den også inneholder diverse andre essensielle vitaminer. På kvitteringen så jeg at kunden hadde kjøpt to pakninger med dette, og begynte derfor å lure på hvorfor hun bare ville bytte inn en av de. Jeg fikk da til svar at de var så store for sønnen. Dermed spurte jeg hvor gammel sønnen var, og om hun ville ha noe liknende bare i mindre tabletter. Hun svare at sønnen bare var 5 år gammel og at hun ville ha noe liknende. Jeg begynte derfor å lete etter et alternativ.
Etter å ha sett litt i hyllene fant jeg en pakke med multi vitaminer for barn, som hadde tutti frutti smak. Jeg spurte kunden om dette kunne være et bedre alternativ for sønnen, og fikk til svar at det var det, så lenge tablettene var mindre (noe de var). Dermed fikk jeg inn et produkt i retur, i tillegg til at jeg fikk solgt et annet produkt. Resultatet ble en fornøyd kunde som gikk ut av butikken med vitaminer sønnen kunne bruke.
Etter handelen tenkte jeg litt på at den ansatte som hadde solgt disse produktene burde ha spurt kunden et kontrollspørsmål om hvem som skulle bruke produktene. På den måten hadde vi kunne forhindre at kunden kom tilbake med et produkt sønnen ikke kunne bruke.


Her er et bilde av produktet kunden leverte inn, og produktet jeg fikk solgt.

Kunne forklare fordeler og ulemper ved de forskjellige produktene.
Her har jeg valgt å ta utgangspunkt i smertestillende. Vi har forskjellige smertestillende produkter i butikken. Derfor er det igjen viktig å stille kontrollspørsmål, slik at man finner ut hvilket produkt som passer kundens behov. Man må for eksempel finne ut om kunden trenger smertestillende til hodepine, muskelsmerter, feber eller menssmerter. På den måten kan man igjen finne passende produkter som man kan sammenlikne og fortelle fordeler og ulemper ved.
La oss si at kunden trenger smertestillende for hodepine. Da vil det være naturlig å anbefale Paracet. Ut ifra hvor gammel personen som trenger produktet er, kan man finne ulike alternativer. Hvis det er til et barn under 12 år, vil det være naturlig å gå for stikkpiller.

 

 



Stikkpiller er et alternativ for barn. Beklager at noen av bildene under kommer til å stå feil. Fikk ikke til å rotere de.

Hvis personen i tillegg har feber i forbindelse med forkjølelse, kan det være lurt å kombinere dette med Ibux.

Det er vanlig å kombinere Paracet med Ibux, ettersom det virker på to forskjellige måter.

Her er et alternativ til Ibux for barn ved f.eks. feber.

Når det kommer til smertestillende i tablettform, er det viktig å være klar over at disse kan være sterke for magen, og gi magesår. Ibux bør også tas med litt mat i magen, for å forhindre magesår og forstoppelse. Paracet kan man ta på tom mage.

Et annet eksempel kan være at kunden trenger smertestillende pga. menssmerter. Her har vi ulike produkter som hjelper til med å dempe disse smertene. Det som kanskje er mest vanlig er at folk kjøper Ibux for å dempe smertene. Men på apoteket har vi andre produkter som er laget spesielt for denne typen ubehag.



Her har vi tre alternativer til smertestillende ved menssmerter. Alle tre kan skape magesår, noe man bør være oppberksom på. Hvis man skal anbefale en av disse tre, så ville jeg gått for Naproxen, som bevist å være den mest effektive. Naproxen passer også for folk flest.

Et siste eksempel kan være at kunden trenger smertestillende for muskelsmerter. Her er det viktig å finne ut om smertene er på et bestemt område (for eksempel. armen) eller om det er smerter over hele kroppen. Smerter over hele kroppen kan man ha dersom man for eksempel er smittet av virus.
La oss ta utgangspunkt i smerter på et bestemt område. Da har vi både smertestillende i tabelettform  og geleform. For å forhindre magesår og at man drar stoffer inn i kroppen (som kan oppstå dersom man tar Ibux i tablettform), vil det være natulrig å anbefale en gele. Gele kan man smøre på det området smertene oppstår.


Her har jeg valgt ut to produkter, som begge er gele til å smøre på der man har muskelsmerter. Forskjellen på disse to lærte jeg ved å ta de med bort til hun ene farmasøyten på jobben. Av hun fikk jeg en god, men enkel forklaring. Ibux gel er best på smertelindirng, mens Voltarol gel er best ved betennelse.

Kommunikasjon og samhandling:

Kunne vise omsorg og oppmerksomhet til kunder som må vente på tur.
Hvis man for eksempel er opptatt med en annen kunde, og ser at det er andre kunder i butikken, er det viktig å vise at man har lagt merke til disse. Dette kan man gjøre ved å si "hei" og gi beskjed om at man kommer så snart man er ferdig med den kunden man holder på med. Det går også an å huke tak i en av de andre ansatte og spørre om de kan hjelpe til hvis man ser at det er noen som er ledig. I tillegg kan man gi kunden man holder på med litt rom til å tenke, dersom det er en kunde som bruker lang tid på å bestemme seg. Da er det viktig at man spør om dette er greit, og gi beskjed om at man kommer tilbake til kunden så snart man f.eks. hat tatt unna køen i kassa.
Ved å gjøre disse tingene, forhindrer man at kunder føler seg dårlig møtt i butikken. Man forhindrer også at de blir irritert fordi man må vente så lenge. Dette gjør igjen at kunden kommer tilbake fordi de blir møtt, selv om de ser at det er mye trafikk i butikken.
På apoteket våres, vil jeg si at vi er flinke til å se kunden. Dette gjør igjen at kundene får en opplevelse av at vi har god kundeservice.

Observere og reflektere over hvordan man henvender seg til forskjellige kundegrupper.
Dette har jeg blitt ekstra oppmerksom på etter vi hadde møtet om de forskjellige dyregruppene vi kan sette kundene inn i. Vi har for eksempel en metadon bruker som passer veldig godt inn i kategorien som rev. Denne kunden kan man fleipe med, og være litt uformell. Men man må i tillegg være litt obs på at kunden fort kan bli utålmodig og irritabel hvis man bruker for lang tid. Dette (tror jeg) også kan ha noe med rusmisbruket til kunden å gjøre. Grunnen til dette er at jeg kan se dette som en likhet blant de forskjellige brukerne av metadon.
Så lenge man er obs på dette, er denne brukeren en veldig morsom og lett kunde å ha med å gjøre. Hadde jeg ikke vært med på møtet om dyrene, hadde det kanskje vært vanskeligere for meg å vite hvordan jeg skulle henvende meg til de forskjellige kundene.


Yrkesutøvelse:

Kunne rutiner for hvordan man håndterer og oppbevarer forskjellige produkter.
Jeg har både jobbet med å legge på plass varer i resepturen og ute i butikken. I resepturen går man etter en liste, hvor man både teller opp om man har fått riktig antall varer, i tillegg til at det står hvilke skuffer man skal legge de forskjellige legemidlene i.


I disse skuffene legger man reseptbelagte legemidler. Skuffene er nummerert etter bokstaver og tall.

Varene vi får ute i butikken skal også plasseres etter lagersystemer. Smertestillende plasserer i hyllene under diverse legemidler. Angrepiller skal ligge i en skuff bak kassa. Dette fordi det var så mange som stjal da angrepillene lå ute i butikken. Så har vi noen produkter som skal stå i kjøleskapet bak resepturen. Dersom man er usikker på hvor noen av varene skal plasseres, kan man også skanne de inn i kassa og fra der finne ut hvor de skal plasseres.

På bildet over ser du pakningen til andrepilla. Disse må ligge gjemt i en skuff bak kassa for at ikke folk skal stjele de.

Det var alt for denne gang. Dette har vært en lærerik periode for meg.