Egne opplevelser/ Egen læring

Yrkesteori:

Oppgave 1:

I denne oppgaven skal jeg lage et innlegg om noe jeg har lyst til å fortelle fra YFF. Jeg har derfor valgt å fortelle om noe jeg lærte på forrige møte vi hadde på apoteket. Grunnen til at jeg vil fortelle om dette møtet, er fordi jeg lærte mye nyttig om forskjellige personligheter som vi møter på i butikken (altså personligheter kunder har). Vi lærte også om hvordan vi skal forholde oss til de forskjellige kundene. Ved å vite hvordan vi skal forholde oss til de forskjellige personlighetene, øker vi sjansen for at kundene handler hos oss. I tillegg øker vi også sjansen for at kundene kommer tilbake til oss. Vi lærte også noe om hvordan vi skal reflektere arbeidet vi har gjort.


Fra møtet:

Riktig "mindset"

• Møtet startet med at vi hadde en gjennomgang om viktigheten av at vi har riktig "mindset" (tankegang) på jobb. Vi diskuterte det å ha respekt for andres virkelighet. Altså må vi kunne forstå at virkeligheten til kundene vi møter på kan være annerledes enn vår egen. Det er viktig at vi aksepterer dette. Vi må også kunne sette oss inn i virkeligheten til hver enkelt kunde.
• I tillegg lærte vi om viktigheten av å være fleksibel når vi er på jobb. Fleksibilitet "ruler" var et ordtak som ble brukt under møtet. Det å være fleksibel på jobb, gjør at både ansatte og kunder får det lettere med å hanskes med deg. Et annet eksempel på fleksibilitet er at man utsetter den planlagte matpausen i et kvarter til fordi det er mye å gjøre ute i butikken.
• Vi lærte også at budskapet til kunden er den responsen vi får. La oss si at vi får en kunde inn i butikken som der ut til å lete etter noe. Vi går bort til denne kunden og spør "hva kan jeg gjøre for deg i dag?". Da vil budskapet til kunden være svaret vi får på dette spørsmålet. Kunden kan for eksempel svare med at han/hun bare ser, eller at han/hun leter etter et spesielt produkt.
• Det finnes ingen fiasko, kun feedback  var en annen ting vi lærte. Hvis vi for eksempel gjør en feil, betyr ikke dette at det hele ble en fiasko. Det betyr heller at du kan fortelle en annen ansatt eller sjefen om feilen, og få en tilbakemelding på hva du kan gjøre bedre neste gang for å unngå dette.

Prinsipper for å lykkes

• Her lærte vi at vi må være i en ressursfull tilstand. Dette betyr at man må nullstille seg når man kommer på jobb for å kunne gjøre en god jobb. Man tar ikke med seg problemene man har hjemme. Ved å nullstille seg og tenke at man skal gi sitt beste hver arbeidsdag, slipper man også å gå hjem med dårlig samvittighet.
• Man er nødt til å ha evne til å skape en atmosfære av tillitt og trygghet, for lettere å kunne påvirke. Har man en sur/irritert kunde i butikken, er det viktig at man skaper en positiv atmosfære, som har trygghet og tillitt i seg. Dette gjør det lettere å snu på humøret til kunden og få en bedre handel.
• De tre prinsippene som er viktig for å kunne lykkes er å ha et eget mål (intensjon), action (handling) og fleksibilitet, og feedback (tilbakemelding) og refleksjon. Man må altså ha et mål for arbeidsdagen, for eksempel selge så så mye av en gjenstand. Så må man videreføre dette praksis (handling). Til slutt er man nødt til å reflektere over om man fikk til målet, hva man kunne gjort bedre og hva man gjorde som var bra. Vi ble anbefalt å lage et eget ark med disse tingene for hver arbeidsdag.

  

  Bilde av møterommet/pauserommet våres.

   

Mennesketyper

• Ved seg selv kjenner man andre var noe som ble sagt på møtet. Ved å reflektere over hvem en selv er, er det lettere å kjenne igjen og identifisere andre.

Hvem er kunden?

Den mest interessante og lærerike delen av møtet, og grunnen til at jeg velger å fortelle om dette er det som kommer nå.
Vi lærte å sette forskjellige kunders personligheter inn i forskjellige dyr. Dyrene vi satte og skal fortsette å sette de forskjellige kundene inn i (men også oss selv) er rev, St. Bernhard (hund), løve og ugle.

Identifisering av rev:

• Veldig omgjengelig.
• Optimistisk.
• Folkelig. Det er veldig lett å prate med reven.
• Spontan i beslutninger og handling. Reven kan for eksempel være veldig rask til å kjøpe et produkt du anbefaler.
• Liker å være involvert der tingene skjer.
• Misliker å være alene.
• Overdriver og generaliserer.
• Tendens til å bli oppslukt av egne drømmer.
• Hopper fra den ene aktiviteten til den andre. Dette betyr at reven kan/er veldig vimsete.
• Søker anerkjennelse og oppmerksomhet.
• Snakker gjerne om personlige ting.
• Vet litt om alt. Reven er veldig interessert i å lære seg nye ting, og er gjerne litt i forkant av alle andre.

Identifisering av St. Bernhard:
Det som er litt interessant med dette dyret er at de fleste som jobber på apoteket (inkludert meg), er dette dyret.

• Liker trygghet.
• Vil ha stabilitet.
• Søker omsorg, og er omsorgsfull.
• Har tid til/ liker utdypende forklaringer.
• Gir støtte og lytter aktivt til andre.
• Treg til å ta beslutninger og handle. Trenger derfor ofte litt ekstra hjelp til dette.
• Liker nære personlige relasjoner.
• Misliker mellommenneskelige konflikter.
• Er flink til å få støtte av andre.
• Jobber sakte og jevnt sammen med andre.
• Søker trygghet og trenger tilhørighet.
• Gode egenskaper som rådgiver.

Løve:
Den litt mere bestemte typen.

• Veldig direkte.
• Høyt tempo.
• Liker makt.
• Besluttsom og resolutt i handling.
• Liker å ha kontroll.
• Foretrekker mest mulig frihet som leder.
• Kjølig, uavhengig og konkurransevillig.
• Lav toleranse for følelser, holdninger og råd.
• Jobber raskt og effektivt alene.
• Gode administrative egenskaper.

Ugle:
Den smarte typen.

• Ikke makt behov.
• Meget grundig og analytisk.
• Hvilke konsekvenser for det? Er flink til å reflektere over konsekvenser.
• Forsiktig i beslutningstaking og handling.
• Liker organisering og struktur.
• Misliker å involvere andre.
• Stiller mange spørsmål om spesifikke detaljer.
• Ønsker å gjøre det som er riktig.
• Arbeider presist på egenhånd.
• Gode problemløsningsferdigheter.

  

  Enda et bilde av pauserommet våres, hvor vi hadde møtet.

Hvordan møter man de forskjellige typene, og hvordan selger man til dem?

Rev:

• Vær uformell og bruk humor. Slå av en spøk.
• Gi prater 'n litt skryt. Fortell gjerne hvor flink han/hun er.
• Nyheter trender "Du er den første til å høre om dette". Dette får reven til å bli interessert i produktet og få lyst til å kjøpe det.
• Elsker gode historier. Man kan altså være litt mer uprofesjonell med reven.
• Ta avgjørelsen for kunden. Reven liker at du bestemmer hvilket produkt som passer for kunden. Han liker også å høre det samme ordet bli brukt flere ganger. Hvis kunden for eksempel leter etter Paracet, er det viktig at man presiserer med "dette er en veldig fin Paracet til deg". Dette får reven til å føle seg spesiell, og få lyst til å kjøpe produktet fordi du har tatt den avgjørelsen om at det produktet er bra for reven.  

St. Bernhard:

• Bruk god tid, vis at du har tid. Prat gjerne litt saktere hvis kunden gjør det.
• Ta styringen. Følg kunden rundt i butikken og fortell om de forskjellige produktene.
• Skap trygghet.
• Bestselgere. Vis kunden hvilke produkter som blir solgt mest.
• Referanser, "andre var meget fornøyd med akeritt dette produktet". Dette får kunden til å tenke "Det er så mange andre som har prøvd dette produktet, og det er trygt. Derfor kan jeg også kjøpe dette".
• Gå igjennom produktinformasjon. Ta god tid til å gå gjennom produktinformasjon. Fortell gjerne om hvilke produkter som inneholder minst kjemikaler og mest naturlige stoffer. Dette gir kunden en trygghet.

Løven:

• Få og klare salgsargumenter. Ikke gå dypt inn i hvert produkt. Fortell kun det viktigste.
• Være "unik". Gå ut av komfortsonen for ikke å virke kjedelig.
• "Vi har bare noen få igjen av dette produktet". Får løven til å ville kjøpe produktet.
• Være anerkjennende for hans argumentasjon. Ikke overkjør løven, da dette kan gjøre han både sur og utålmodig. Man kan også risikere å miste denne kunden om man overkjører hans argumentasjoner.
• Løven skal få siste ordet. Dette får kunden til å føle at han har kontrollen.
• Gi alternativer. Vis alternativer til det produktet løven ønsker å kjøpe.

Ugla:

• Liker å gå egne veier. La kunden få lov til å gjøre dette.
• Individualiser. Få kunden til å føle seg spesiell som individ.
• Få og klare salgsargumenter.
• Vanntett argumentasjon. Man må altså ikke være usikker/virke usikker på den argumentasjonen man gir.
• Oppsummer kundens ønske mot din løsning. Igjen "Dette plasteret passer dine behov".
• Få bekreftelse på at det er rett produkt. "Dette plasteret passer perfekt for såret ditt".

På slutten av møtet
På slutten av møtet fikk vi i oppgave av sjefen om å tenke oss til hvilke dyr de forskjellige kundene er. Så skulle vi prøve å holde telling på hvor mange av hvert dyr vi har i butikken.

Jeg syntes dette møtet var veldig læringsrikt. Det å sette kundene inn i de fire forskjellige kategoriene med dyr, fikk meg til å lettere kunne identifisere kunden med en gang han/hun kommer inn i butikken og man har sagt "hei". Det er også lettere å forstå hvilken kundeservice man skulle gi hver enkelt kunde. Dette er noe jeg kommer til å ta med meg videre og bruke når jeg skal jobbe innen ambulanse.


YFF - faget:

Oppgave 1:
Under kan du se de ulike kompetansemålene og læringsmålene jeg har jobbet med i denne perioden.


Helsefremmende arbeid:

• Kompetansemål: Veilede kunder i valg og bruk av apotekvarer.
• Læringsmål:
• Spørre de ansatte på apoteket, hvilke kontrollspørsmål en bør stille.
• Stille kontrollspørsmål, slik at du kan finne ut hvilke produkter som passer den enkelte.
• Kunne forklare fordeler og ulemper ved de forskjellige produktene.

Kommunikasjon og samhandling:

• Kompetansemål: Drøfte kjennetegn på profesjonell kundebehandling.
• Læringsmål:
• Kunne vise omsorg og oppmerksomhet til kunder som må vente på tur.
• Observere og reflektere over hvordan man henvender seg til forskjellige kundegrupper.

Yrkesutøvelse:

• Kompetansemål: Kontrollere og rydde på plass varer og legemidler etter aktuelle lagersystemer og gjeldende regler for oppbevaring.
• Læringsmål:
• Kunne rutiner for hvordan man håndterer og oppbevarer forskjellige produkter.

Oppgave 2:
I denne oppgaven kommer jeg til å fortelle hvordan jeg har jobbet med de ulike læringsmålene.

Helsefremmende arbeid:

Spørre de ansatte på apoteker hvilke kontrollspørsmål en bør stille.
Jeg fikk mange ulike kontrollspørsmål jeg kunne stille. Noen av de er kontrollspørsmål som hvem er det til? Er det til deg? Barn/eldre person? Hva skal det brukes til? Har du brukt et liknende produkt tidligere? Har du hatt plager meg magesår/forstoppelse (dette kan være viktig i forhold til ulike tabletter som kan gi magesår)? Har du fått påvist mangel på noe (relevant i forhold til vitaminer osv.)? Har du vært plaget lenge?
Flere av disse spørsmålene hadde jeg allerede brukt. Men variasjonen av kontrollspørsmålene fikk meg til å bli enda mer bevisst på hvilke kontrollspørsmål jeg burde stille.

Stille kontrollspørsmål, slik at du kan finne ut hvilke produkter som passer den enkelte.
Eksempelet jeg nå kommer til å bruke er fra sist gang jeg var på apoteket. Da fikk jeg inn en kunde som ville bytte inn en pakning med Omega3 Multi, som er Omega3, bare at den også inneholder diverse andre essensielle vitaminer. På kvitteringen så jeg at kunden hadde kjøpt to pakninger med dette, og begynte derfor å lure på hvorfor hun bare ville bytte inn en av de. Jeg fikk da til svar at de var så store for sønnen. Dermed spurte jeg hvor gammel sønnen var, og om hun ville ha noe liknende bare i mindre tabletter. Hun svare at sønnen bare var 5 år gammel og at hun ville ha noe liknende. Jeg begynte derfor å lete etter et alternativ.
Etter å ha sett litt i hyllene fant jeg en pakke med multi vitaminer for barn, som hadde tutti frutti smak. Jeg spurte kunden om dette kunne være et bedre alternativ for sønnen, og fikk til svar at det var det, så lenge tablettene var mindre (noe de var). Dermed fikk jeg inn et produkt i retur, i tillegg til at jeg fikk solgt et annet produkt. Resultatet ble en fornøyd kunde som gikk ut av butikken med vitaminer sønnen kunne bruke.
Etter handelen tenkte jeg litt på at den ansatte som hadde solgt disse produktene burde ha spurt kunden et kontrollspørsmål om hvem som skulle bruke produktene. På den måten hadde vi kunne forhindre at kunden kom tilbake med et produkt sønnen ikke kunne bruke.


Her er et bilde av produktet kunden leverte inn, og produktet jeg fikk solgt.

Kunne forklare fordeler og ulemper ved de forskjellige produktene.
Her har jeg valgt å ta utgangspunkt i smertestillende. Vi har forskjellige smertestillende produkter i butikken. Derfor er det igjen viktig å stille kontrollspørsmål, slik at man finner ut hvilket produkt som passer kundens behov. Man må for eksempel finne ut om kunden trenger smertestillende til hodepine, muskelsmerter, feber eller menssmerter. På den måten kan man igjen finne passende produkter som man kan sammenlikne og fortelle fordeler og ulemper ved.
La oss si at kunden trenger smertestillende for hodepine. Da vil det være naturlig å anbefale Paracet. Ut ifra hvor gammel personen som trenger produktet er, kan man finne ulike alternativer. Hvis det er til et barn under 12 år, vil det være naturlig å gå for stikkpiller.

 

 



Stikkpiller er et alternativ for barn. Beklager at noen av bildene under kommer til å stå feil. Fikk ikke til å rotere de.

Hvis personen i tillegg har feber i forbindelse med forkjølelse, kan det være lurt å kombinere dette med Ibux.

Det er vanlig å kombinere Paracet med Ibux, ettersom det virker på to forskjellige måter.

Her er et alternativ til Ibux for barn ved f.eks. feber.

Når det kommer til smertestillende i tablettform, er det viktig å være klar over at disse kan være sterke for magen, og gi magesår. Ibux bør også tas med litt mat i magen, for å forhindre magesår og forstoppelse. Paracet kan man ta på tom mage.

Et annet eksempel kan være at kunden trenger smertestillende pga. menssmerter. Her har vi ulike produkter som hjelper til med å dempe disse smertene. Det som kanskje er mest vanlig er at folk kjøper Ibux for å dempe smertene. Men på apoteket har vi andre produkter som er laget spesielt for denne typen ubehag.



Her har vi tre alternativer til smertestillende ved menssmerter. Alle tre kan skape magesår, noe man bør være oppberksom på. Hvis man skal anbefale en av disse tre, så ville jeg gått for Naproxen, som bevist å være den mest effektive. Naproxen passer også for folk flest.

Et siste eksempel kan være at kunden trenger smertestillende for muskelsmerter. Her er det viktig å finne ut om smertene er på et bestemt område (for eksempel. armen) eller om det er smerter over hele kroppen. Smerter over hele kroppen kan man ha dersom man for eksempel er smittet av virus.
La oss ta utgangspunkt i smerter på et bestemt område. Da har vi både smertestillende i tabelettform  og geleform. For å forhindre magesår og at man drar stoffer inn i kroppen (som kan oppstå dersom man tar Ibux i tablettform), vil det være natulrig å anbefale en gele. Gele kan man smøre på det området smertene oppstår.


Her har jeg valgt ut to produkter, som begge er gele til å smøre på der man har muskelsmerter. Forskjellen på disse to lærte jeg ved å ta de med bort til hun ene farmasøyten på jobben. Av hun fikk jeg en god, men enkel forklaring. Ibux gel er best på smertelindirng, mens Voltarol gel er best ved betennelse.

Kommunikasjon og samhandling:

Kunne vise omsorg og oppmerksomhet til kunder som må vente på tur.
Hvis man for eksempel er opptatt med en annen kunde, og ser at det er andre kunder i butikken, er det viktig å vise at man har lagt merke til disse. Dette kan man gjøre ved å si "hei" og gi beskjed om at man kommer så snart man er ferdig med den kunden man holder på med. Det går også an å huke tak i en av de andre ansatte og spørre om de kan hjelpe til hvis man ser at det er noen som er ledig. I tillegg kan man gi kunden man holder på med litt rom til å tenke, dersom det er en kunde som bruker lang tid på å bestemme seg. Da er det viktig at man spør om dette er greit, og gi beskjed om at man kommer tilbake til kunden så snart man f.eks. hat tatt unna køen i kassa.
Ved å gjøre disse tingene, forhindrer man at kunder føler seg dårlig møtt i butikken. Man forhindrer også at de blir irritert fordi man må vente så lenge. Dette gjør igjen at kunden kommer tilbake fordi de blir møtt, selv om de ser at det er mye trafikk i butikken.
På apoteket våres, vil jeg si at vi er flinke til å se kunden. Dette gjør igjen at kundene får en opplevelse av at vi har god kundeservice.

Observere og reflektere over hvordan man henvender seg til forskjellige kundegrupper.
Dette har jeg blitt ekstra oppmerksom på etter vi hadde møtet om de forskjellige dyregruppene vi kan sette kundene inn i. Vi har for eksempel en metadon bruker som passer veldig godt inn i kategorien som rev. Denne kunden kan man fleipe med, og være litt uformell. Men man må i tillegg være litt obs på at kunden fort kan bli utålmodig og irritabel hvis man bruker for lang tid. Dette (tror jeg) også kan ha noe med rusmisbruket til kunden å gjøre. Grunnen til dette er at jeg kan se dette som en likhet blant de forskjellige brukerne av metadon.
Så lenge man er obs på dette, er denne brukeren en veldig morsom og lett kunde å ha med å gjøre. Hadde jeg ikke vært med på møtet om dyrene, hadde det kanskje vært vanskeligere for meg å vite hvordan jeg skulle henvende meg til de forskjellige kundene.


Yrkesutøvelse:

Kunne rutiner for hvordan man håndterer og oppbevarer forskjellige produkter.
Jeg har både jobbet med å legge på plass varer i resepturen og ute i butikken. I resepturen går man etter en liste, hvor man både teller opp om man har fått riktig antall varer, i tillegg til at det står hvilke skuffer man skal legge de forskjellige legemidlene i.


I disse skuffene legger man reseptbelagte legemidler. Skuffene er nummerert etter bokstaver og tall.

Varene vi får ute i butikken skal også plasseres etter lagersystemer. Smertestillende plasserer i hyllene under diverse legemidler. Angrepiller skal ligge i en skuff bak kassa. Dette fordi det var så mange som stjal da angrepillene lå ute i butikken. Så har vi noen produkter som skal stå i kjøleskapet bak resepturen. Dersom man er usikker på hvor noen av varene skal plasseres, kan man også skanne de inn i kassa og fra der finne ut hvor de skal plasseres.

På bildet over ser du pakningen til andrepilla. Disse må ligge gjemt i en skuff bak kassa for at ikke folk skal stjele de.

Det var alt for denne gang. Dette har vært en lærerik periode for meg.

Profesjonell omsorg

Dette innlegget skal handle om profesjonell omsorg og hvordan vi utfører dette på apoteket.


Oppgave 1:

1. Fortell om 3 situasjoner der du observerer at din kontakt eller en annen på YFF- sted setter brukeren i sentrum.

Situasjon 1: Når de andre ansatte jobber med andre oppgaver som prismerking eller setter ut nye produkter i hyllene, har jeg observert at de ansatte har gått fra arbeidsoppgaven sin for å ta imot kunden. Dette er en regel vi har laget på apoteket for at kunden skal oppleve å bli møtt i butikken. Hvis en kunde for eksempel hadde kommet inn i butikken og de ansatte er mer opptatt av å sette ut varer, kan dette ha en negativ opplevelse for kunden. Dette kan igjen føre til at kunden ikke ønsker å komme tilbake til butikken eller handle hos oss fordi vi virker uinteresserte. Derfor er det viktig at vi slipper de andre arbeidsoppgavene for å hjelpe og veilede kunden. Dette gjør at kunden føler seg godt ivaretatt og at vi er interessert i å handle med kunden på best mulig måte. Når vi gjør dette viser vi brukerinteresse.

Situasjon 2: Ansatte hjelper kunder med å finne frem varer. Av og til kommer det inn kunder som er litt dårlig til beins, eller som av andre årsaker trenger litt ekstra hjelp. Disse kundene har ofte med seg en liste over varer de skal ha. Da er det vanlig at de ansatte hjelper til med å finne frem varene, uten at kunden trenger å være med rundt i hele butikken. På den måten viser de ansatte brukeromsorg ved at de viser forståelse for at kunden fort kan bli sliten.
Av og til tilbyr de ansatte også kunden en stol og sette seg ned på mens varene blir funnet frem. Disse tingene gjør at kunden ønsker å komme tilbake til butikken, fordi de ansatte viser god profesjonell omsorg ved å vise forståelse for kundens begrensninger. Hadde vi ikke tatt vare på kundene på denne måten, kunne vi risikert at kunden heller velger å bruke et annet apotek med bedre service.

Situasjon 3: De ansatte finner frem produkter som passer brukerens behov. I butikken har vi diverse produkter med samme virkning. For eksempel har vi forskjellige typer smertestillende. Dersom det for eksempel kommer en kunde inn i produkter som har muskelsmerter, kan de ansatte vise frem diverse produkter som hjelper mot dette. Det er da vanlig at de ansatte setter kunden i fokus og tenker på kundens behov, i stedet for hva som er mest lønnsomt for bedriften. For eksempel kan de ansatte vise frem til Ibux, som hjelper mot muskelsmerter. Men så vet de at Ibux ofte kan være sterkt for magen og gi magesår. Da er det vanlig at de informerer om dette og heller viser frem til bedre alternativer som Voltarol som ikke er like sterkt for magen. Når det kommer til Voltarol, så har vi to typer (tablettform og krem). De ansatte informerer om dette og finner sammen med kunden ut hva som er mest passende. På den måten setter de ansatte brukerens behov i sentrum. Dette gjør igjen at kunden for en opplevelse av å bli godt ivaretatt og at vi ønsker det bedte produktet for kunden. Dette fører igjen til at kunden vil komme tilbake fordi vi viser så gode kunnskaper.

Vi har mange forskjellige varer som fungerer på samme måte. Her ser du et eksempel på børster man trer imellom tennene. Disse brukes i stedet for tanntråd. Det er viktig at den ansatte finner frem den størrelsen som passer best for kunden.

2. Fortell om 2 situasjoner der du viser kunnskaper du har lært på skolen.

Situasjon 1: Når jeg får inn kunder som trenger vitamintilskudd/kosttilskudd. Dersom jeg får inn en kunde som trenger kalsium, viser jeg frem de forskjellige kosttilskuddene vi har for dette. Jeg velger da å anbefale et produkt som inneholder kalsium og vitamin D. Dette fordi vitamin D hjelper kroppen med å ta opp kalsium nyttiggjøre seg av det. Jeg anbefaler også kunden å kjøpe K - vitamin i tillegg. K -  vitamin hjelper kroppen med å binde kalsiumet til skjelettet. Vet å informere kunden om disse tingene, bruker jeg kunnskaper jeg har lært på skolen. Jeg sørger også for at kunden ikke får et produkt som bare blir tisset ut igjen, men som faktisk får gjort det det skal i kroppen. På den måten får kunden en opplevelse av at jeg kan det jeg snakker om og jeg har vist god kundeservice. Dette gjør igjen at kunden ønsker å komme tilbake til oss, fordi kunden føler seg trygg på at vi har gode kunnskaper om de produktene vi selger.

Situasjon 2: Dersom jeg får inn en eldre person i butikken. Siden vi har byttet butikklokale, er det flere av de aldre stamkundene som ikke finner frem i butikken. Da hjelper jeg kunden til å vise hvor de forskjellige produktene ligger, hvor kassen er og hvor de kan ta ut ting som er på resept. Dersom de for eksempel trenger kølapp til resepturen, pleier jeg å hente dette for kunden. Da viser jeg kunnskaper fra skolen ved at jeg viser forståelse for at det kan være vanskelig å finne frem når alt er nytt og ukjent. Ved å trekke kølapp for kunden viser jeg også god service ved at jeg tar meg tid til dette for å sette brukeren i sentrum. Dette gjør også at kunden får en positiv opplevelse fordi jeg tar meg tid til kunden. Mens kunden venter på sin tur, viser jeg også frem til en stol kunden kan sitte på. Da viser jeg igjen en forståelse for at kunden kan bli sliten av å stå og vente.
Når kunden er ferdig med sine plikter i butikken og er på tur ut av butikken, hender det jeg også at jeg tar meg tid til å slå av en prat med kunden. Ofte er det kunden som tar kontakt først, men da er jeg behjelpelig med å ta meg den ekstra tiden det tar for å prate med kunden. Jeg viser da kunnskaper om at jeg vet det er mange eldre som sitter hjemme og ikke har så mange å snakke med, og da har behov for å lette på hjertet. Ved å prate med kunden om det han/hun ønsker å snakke om kan jeg hjelpe til med å påvirke til at kunden får en bedre dag. Kunden blir også glad for at jeg tar meg tid til å slå av en prat. Disse samtalene ender ofte med at en kunde som kanskje har det litt leit, går ut av butikken som en gladere person enn da han/hun kom inn. Jeg sørger også for at kunden ønsker å komme tilbake fordi han/hun fikk en så god opplevelse.


3. Fortell om 1 situasjon der du bruker kunnskaper du har erfart/ observert på ditt YFF-sted.

Se litt mellom fingrene, og ikke alltid ta ekstra betalt. Hvis en kunde for eksempel kommer til kassen for å betale for varene, spør jeg alltid kunden om han/hun trenger pose. Man skal egentlig ta betalt for poser, men siden jeg jobber gratis på apoteket gjør jeg ikke alltid det. Som regel pleier jeg å spørre om kunden skal ha pose, først etter kunden har betalt. Mange kunder blir glad for at jeg ikke tar betalt for den 1 kr det koster. I tillegg pakker jeg ned varene for kunden, som en ekstra service. Dette gjør det enklere for kunden å få med seg varene, i tillegg til at kunden blir glad for at jeg tar meg tid til dette. Dette gjør igjen at kunden får en opplevelse av at vi har god kundeservice på apoteket.
Under juletider pakket jeg også inn gaver for kundene. Dette er noe man vanligvis ikke gjør, men jeg valgte å ta meg tid til dette. Dette gjør igjen at kunder slipper å stresse med å pakke inn gaver selv. I tillegg øker jeg sjansen for at kunder kommer tilbake til butikken fordi vi er så behjelpelige.

Det er ikke alltid jeg tar betalt for pose. Jeg hjelper også til med å pakke varene for kunden.

Oppgave 2:

1. Hvilke kompetansemål og læringsmål jobber du med i denne perioden?

Helsefremmende:

• Kompetansemål:
• Veilede kunder om brukerområder for reseptfrie legemidlers virker og aktuelle bivirkninger. 
• Læringsmål:
• Lære hvilke produkter som hører sammen.
• Lære hvilke produkter som har samme virkning.

Kommunikasjon og samhandling:

• Kompetansemål:
• Kommunisere og samhandle med kunder, kolleger og andre fagpersoner.
• Læringsmål:
• Være profesjonell i samtaler med kunder.

Yrke:

• Kompetansemål:
• Håndtere legemiddelavfall i samsvar med gjeldende regelverk.
• Læringsmål:
• Ta imot produkter som kunder leverer tilbake og vite hva du skal gjøre med det.

2. Hvilke læringsmål jobber du med nå?

For kommende periode, har jeg valgt å finne nye kompetansemål. Jeg har ennå ikke funnet på læringsmål, men tenkte å gjøre dette i samarbeid med lærer. Under skriver jeg derfor bare opp kompetansemålene jeg har tenkt til å jobbe med fremover.

Helsefremmende:

• Kompetansemål:
• Veilede kunder i valg og bruk av apotekvarer.

Kommunikasjon og samhandling:

• Kompetansemål:
• Drøfte kjennetegn på profesjonell kundebehandling.

Yrke:

• Kompetansemål:
• Kontrollere og rydde på plass varer og legemidler etter aktuelle lagersystemer og gjeldene regler for oppbevaring.

3. Fortell hvordan du jobber eller har jobbet med læringsmålene dine.

I denne oppgaven kommer jeg til å gå ut ifra læringsmålene jeg har jobbet med i oppgave 1.

Helsefremmende:

• Dette har jeg allerede gitt eksempler på og forklaring på hvordan jeg har jobbet med i oppgave 1,2 (situasjon 1). 

Kommunikasjon og samhandling:

• Når jeg har jobbet med å være profesjonell i samtaler med kunder, har jeg vært nøye med å ikke diskutere mitt eget privatliv og mine egne problemer. Jeg har heller fokusert på kundens behov, problemer og utfordringer. Hvis en kunde for eksempel kommer inn i butikken og trenger behandling for soppinfeksjon i skjeden, så begynner ikke jeg å fortelle om mine egne erfaringer med dette. Jeg går heller ut ifra generelle symptomer og problemer ved en soppinfeksjon. Dette gjør også at det ikke blir ukomfortabelt for kunden å snakke med meg, ved at jeg bare går ut ifra det generelle. Jeg sørger også for å holde diskresjon rundt dette. Dersom jeg snakker med kunden, står jeg ikke å snakker høyt så alle andre kan høre hva vi snakker om. Dette viser da at jeg er profesjonell i en slik situasjon.

Det er også viktig å være blid i samtaler med kunder. I tillegg er det viktig at jeg informere kunden om at jeg er skoleelev og dermed ikke har like god kompetanse innen hvert område. Dermed viser jeg at jeg er profesjonell ved at jeg vet om mine begrensninger.

Yrke:

• Hvis en kunde kommer inn i butikken med en rekke reseptbelagte medisiner som kunden ikke lenger bruker, har jeg jobbet med å vite hva jeg skal gjøre med disse. Først tar jeg imot medisinene og takker kunden for å ha levert de på apoteket. Deretter går jeg bak resepturen, hvor vi har en kasse med legemiddelavfall. Denne kassen sender vi da tilbake til hovedkontoret, hvor innholdet blir destruert.  

Etiske verdier på apoteket

Dette innlegget skal handle om etikk på apoteket. Under skal jeg fortelle om forskjellige ting vi ligger vekt på:

På Boots Beauty Apotek har vi forskjellige ting vi legger vekt på når det gjelder å gi livsglede til kunder. Det vi kanskje legger mest vekt på er å møte kunden i butikken, og gi kunden en følelse av å bli godt tatt imot. Vi legger også vekt på å være blide, hyggelige og oppmerksomme slik at kunden opplever at han/hun er spesiell. En annen ting vi legger vekt på er å gi kunden best mulig hjelp og service uansett hvilket problem han/hun måtte ha. Dette får også kunden til å føle seg spesiell, ved at vi tar oss tid til å gi kunden den hjelpen den trenger.


Under kommer jeg til å fortelle om tre ting jeg har gjort for å spre livsglede:

1:
Møte kunden i butikken og ønske han/hun velkommen til oss. Ved å gjøre dette vet kunden at jeg har sett personen der, og det blir lettere for kunden å be om hjelp. Kunden får også en følelse av at jeg er glad for og bryr meg om at kunden kommer til oss (noe jeg selvfølgelig er). I tillegg blir kunden glad for at jeg tar meg tid til å gå bort og ønske kunden velkommen.

2:
I julen kledde jeg meg som julenisse og sto utenfor butikken  hvor leg levete ut gaver til kunder på apoteket. Dette førte til at flere av de eldre kundene som kom inn i butikken ble glade og fikk julestemning. Vi merket også at kundene ble i mer shoppings humør og plutselig var butikken full av glade kunder som kjøpte julegaver av oss.
Det å ikke kun gi julegaver til barna fører også til at mange av de kundene som ikke ellers har det så greit i julen følte seg mer verdsatt og satt pris på (og ikke minst bli sett).

3:
Ønske kundene en god jul i det de var på vei ut av butikken, og snakke med kunder som trengte en prat. Selv om hovedoppgaven på apoteket er å selge ting, er også en viktig oppgave å få kundene til å føle seg sett og hørt en viktig oppgave. Dette gjør at kundene får en bedre dag, i tillegg til at de får lyst til å komme tilbake til butikken (og hyggelige medarbeidere).

Under kan du se to ting jeg har lyst til å gjøre for å spre livsglede:

1:
Lage vafler eller sette ut kaffe til kundene. Dette vil jeg gjøre for å glede fastekunder i tillegg til å lokke andre kunder inn ii butikken for å få en trivelig og velkommen handel hos oss.

2:
Fortsette å ta meg tid til å slå av en prat med kunder som trenger det. Siden jeg er en ekstra medarbeider i tillegg til de andre, har jeg tid til å slå av en prat med kunder. Ved å gjøre dette kan jeg lette noe av det kundene har på hjertet som igjen kan føre til at kundene får en bedre dag.

DETTE HAR JEG JOBBET MED DE SISTE UKENE

De siste ukene har jeg jobbet med noen av kompetanse- og læringsmålene gitt for dette året. Ettersom jeg også har vært syk i løpet av den siste perioden, har jeg valgt å bare fokusere på et par av kompetansemålene. Under kan du se hvilke kompetansemål dette gjelder. 

Kompetansemålene jeg har jobbet med:

• Kommunisere og samhandle med kunder, kollegaer og andre fagpersoner.
• Veilede kunder om bruksområder for reseptfrie legemidlers virkning og aktuelle bivirkninger.

Så var det læringsmålene jeg har jobbet med:

• Lese på produkter for å få kunnskaper om det enkelte produktet.
• Være profesjonell i samtaler med kolleger.

På apoteket er det viktig at jeg tilegner meg kunnskaper om de ulike produktene vi har i butikken. En måte å gjøre dette på er ved å lese bak på produktene eller på pakkene til produktene. Ettersom vi har fått inn en del nye produkter (i sammenheng med julen), har jeg brukt mye tid på å lese på disse produktene. I skjønnhetsavdelingen/kosmetikkavdelingen har vi blant annet fått inn en del gaveesker. Disse har jeg blitt kjent med ved å lese om de ulike produktene eskene inneholder, hva de brukes for, og hvordan man bruker de. I tillegg har jeg åpnet en del av eskene for å kunne lukte og se på innholdet.

Under kan du se de nye gavekalenderne vi har fått inn i butikken:

Så til læringsmålet om å være profesjonell i samtaler med kolleger. Et eksempel på hvordan jeg har utført dette læringsmålet er fra en hendelse nå nylig. Ettersom jeg var sykmeldt et par ganger fra apoteket, var det selvfølgelig mange som lurte på hvorfor. Da ga jeg de en veldig enkel forklaring ved å fortelle at jeg rett og slett hadde vært i dårlig form. Jeg lot vær å gå inn på hvordan dårlig eller i hvilken grad jeg hadde vært dårlig. Dette fordi jeg ikke er pliktig til å fortelle hvorfor jeg var borte, i tillegg til at jeg ønsket å holde kolleger på avstand ved å utelate privat og kanskje intim informasjon. Det er heller ingen av de på praksisplassen som ville hatt nytte av å få vite hvorfor jeg var borte. 

Det var det for denne gang!

MIN FØRSTE UKE I YFF

I forrige uke hadde jeg min første praksisuke hos Boots Apotek på Kuben i Hønefoss. Det var en lærerik uke med mye å sette seg inn i. Heldigvis har jeg erfaring med å jobbe i butikk fra før, noe jeg hadde god nytte av. 

I løpet av uken hadde vi flere kunder innom butikken som ga inntrykk på meg. En av disse kundene var en eldre person som kom innom butikken for å hente medisinene sine. På vei ned til resepturen, stoppet kunden der jeg sto og ryddet varer. Plutselig hører jeg kunden si "Jeg har med bikkjene mine på tur i dag". Jeg så ingen hunder og trodde kunden tullet, men like etterpå tar kunden opp to hundebamser fra bagen. Dette syntes jeg var veldig søtt og svarte derfor "Ååh, så morro!". Så fortsetter kunden å prate om hvor snille hundene var og at de ikke bjeffet. I dette øyeblikket forsto jeg at kunden faktisk trodde bamsene var ekte. Likevel var kunden så søt at jeg bare var glad på kundens vegene, ettersom dette holdt kunden med selvskap. 

Etter kunden hadde hentet medisinene sine og var på vei ut av butikken, stoppet kunden ved meg som sto i kassa ved utgangen. Da så jeg at kunden åpnet bagen og klappet hundene for så å lukke den forsiktig igjen. Jeg kunne ikke annet enn å smile, og ønsket kunden en fin dag. Da får jeg høre "Fin dag? Det regner ute!". Ettersom det ikke var dette jeg mente med fin dag, presiserte jeg med "Du må ha en fin dag". Igjen svarer kunden "Det går ikke det når det regner ute. Jeg er klissvåt". Da kunne jeg ikke annet enn å smile enda mer, og sa til kunden "Du får heller sitte hjemme og kose deg". Dette var greit og kunden gikk ut av butikken. 

Jeg har også jobbet med å være profesjonell i løpet av den første uken jeg har vært på apoteket. Dette har jeg praktisert ved å blant annet gå i apotekets arbeidsuniform. I tillegg har jeg holdt på taushetsplikten ved å ikke snakke om kunder eller andre ansatte til folk jeg kjenner. Jeg har også sørget for å være tilgjengelig, hyggelig og vise respekt til alle kunder, selv om ikke alle kunder er like hyggelige tilbake. Alle disse tingene er viktig når det gjelder det å være profesjonell.